Journal du Luxe x Capgemini Invent webinarından gerçekten bilmeniz gerekenler

Journal du Luxe x Capgemini Invent webinarının özeti

Giriş

Sahip olmaktan ziyade dönüşüm. Statüden ziyade uzun ömürlülük.
Le Journal du Luxe, Capgemini Invent, Retailoscope ve Frog tarafından düzenlenen son webinar net bir gözlemde bulundu: lüksün kodları kökten değişiyor ve HNWI/UHNWI’nin beklentileri yeniden tanımlanıyor.

Lüks evlerin yöneticileri ve uzun ömürlülük, konaklama, dijital ve mobilite sektörlerindeki oyuncular bu değişikliklerle ilgili görüşlerini paylaştı.

İşte hatırlamanız gerekenler.

Temel eğilimler

Sahiplikten dönüşüme

Günümüzün varlıklı müşterileri artık biriktirmek değil, dönüştürmek istiyor.
Lüks artık nesne ile değil, birey üzerinde yarattığı derin etki ile ölçülüyor.

Bu durum tüm sektörlere yansımaktadır:
– sürükleyi̇ci̇ konaklamalar
– kişiye özel tedavi programları
– i̇ş havaciliği zi̇hi̇nsel konfor olarak yeni̇den düşünüldü
– hikaye anlatımı hikaye yaşamına dönüşür

Lüks artık refahı ve uzun ömürlülüğü artıran derin deneyimler sunmalıdır,
ve kendini gerçekleştirme.

Anne-Laure Colcy – Capgemini Invent

Anne-Laure Colcy tartışmayı Lüksün Yeni Çizgileri raporunun sonuçlarıyla açıyor.
Bazı önemli rakamlar:

• hNWI’lerin %70’i önümüzdeki yıl lüks harcamalarını arttırmayı planlıyor
• Satın almanın ana nedeni? Yatırım ve miras
• Ağırlama, nesnelerin önünde tercih edilen kategoridir

Ultra segmentasyon ve kullanışlı arzu edilebilirlik ihtiyacından bahsediyorlar. HNWI’ler ve UHNWI’ler için lüks artık sadece neye sahip olduğunuzla ilgili değil. Artık onlar üzerinde yarattığı etki ile ölçülüyor. Bir evrimi, içsel bir değişimi, kalıcı bir dönüşümü işaret etmelidir.

Bu durum bir sağlıklı yaşam inzivası, özel bir uçuş, bir cilt bakım ürünü ya da bir moda markası için de geçerli.

Anne-Laure Colcy (Capgemini Invent) de lüks satın alımların artık sadece eğlence amaçlı olmadığına dikkat çekiyor. Maddi ve anılara yönelik bir yatırım olmasının yanı sıra, duygusal ve kalıtımsal bir düzeyde de rol oynuyor.

“2025 yılında zenginlik, coğrafya veya nesilden bağımsız olarak lüks mal satın almanın 1 numaralı nedeni nedir?
Zaman içinde değer kazanan, aktarılabilen bir ürün ya da deneyim.”

Z Kuşağı HNWI, henüz bir aile kurmadan önce bile miras bırakmayı planlıyor.

“Sağlık yeni zenginliktir

Aura aktivasyonu olarak cilt bakımı, Chiara Allegri – Carita

Onlar kim?
Carita, L’Oréal Luxe grubu tarafından yakın zamanda yeniden lanse edilen üst düzey bir cilt bakım evidir. Cilt bakımına enerjik, bütünsel bir yaklaşım getiren bu ürün, içsel yeniden bağlanma arayışında olan müşteriler için tasarlanmıştır.

Ne görüyorlar
Cilt bakımı artık bir hizmet değildir. Yeniden odaklanmanın bir ritüeli haline geliyor. Müşteriler kendilerini sarılmış, anlaşılmış ve yeniden enerji kazanmış hissetmek isterler.

Verdikleri yanıt
Bir “baloncuk”, askıya alınmış bir an yaratın. Bir topluluk duygusu geliştirirken gerçek bir samimiyet sunun. Amaç artık sadece estetik değil, aynı zamanda duygusaldır: kişinin aurasını ortaya çıkarmak.

“Enerjileri yeniden etkinleştirin, aurayı ortaya çıkarın. Kişisel bir parlaklık yaratın.”

“Bir baloncuk, askıya alınmış bir an yaratın.”

Carita, enerjinin yeniden etkinleştirilmesine odaklanan bir yaklaşım geliştiriyor.
Amaç nedir? Samimi ama kolektif bir ortamda kişinin kendisiyle yeniden bağlantı kurmasını sağlayacak bir deneyim sunmak.
Müşterinin aurasını merkeze koyan bir sosyal yardım stratejisi.

Yeni lüks olarak uzun ömür, Simone Gibertoni – Clinique La Prairie

Onlar kim?
La Prairie, önleyici tıp, beslenme, nörobilim ve esenliği birleştiren önde gelen bir İsviçre kuruluşudur. Montrö tesisi, 350 profesyonel tarafından denetlenen yaklaşık elli müşteriyi ağırlamaktadır.

Ne gözlemliyorlar
Uzun ömür evrensel bir takıntı haline geliyor. Yine de herkes daha iyi yaşamak için ne yapması gerektiğini biliyor – ancak çok azı bunu yapıyor. Asıl zorluk bilgi değil, dönüşümdür.

Birkaç önemli rakam:

• Önümüzdeki birkaç yıl içinde 60 yaş üstü nüfusun sayısı 1 milyardan 2,1 milyara yükselecek
• Uzun ömrümüzün %20 ‘sinden azı genetiğe bağlı
• 80’i yaşam tarzımızla bağlantılıdır: epigenetik, stres, hareket, beslenme vb

Verdikleri yanıt
Son derece kişiselleştirilmiş bir protokol:

Sadece “hızlı çözüm” yaklaşımını değil, uzun vadeli, kişiselleştirilmiş bir yaklaşımı tercih edin: sadece semptomu değil, davranışı da değiştirmeniz gerekir

Genetik ve epigenetik tanı

4 sütunlu müdahale: ilaç, beslenme, stres yönetimi, hareket

Zaman içinde destek

Klinik eksiksiz bir model sunmaktadır:

1. Ultra hassas tanı (genetik, epigenetik)
2. 4 ayaklı müdahale: tıbbimüdahale, beslenme, stres yönetimi, hareket
3. Zaman içinde takip
4. Toplam kişiselleştirme

“Sorun bilgi değil, dönüşümdür Başka bir deyişle, günümüzde sorun artık bilgiye erişim değil , onu sürdürülebilir, tutarlı bir eyleme dönüştürme becerimizdir.

Merak ve veri, duyguların hizmetinde, Marie Le Roy – Ritz Paris

Onlar kim?
Place Vendôme’da simgesel bir otel olan Ritz Paris, günümüzde iddialı bir dijital stratejiyle zenginleştirilen lüksünatrimonyal vizyonunu temsil etmektedir. Amacı: büyüyü asla bozmadan deneyimi yüceltmek.

Gözlemledikleri
Yükselen nesil (Y kuşağı ve Z kuşağı) 2026 yılına kadar süper lüks müşterilerinin %75‘ini temsil edecek. Bu müşteriler görünmez, kusursuz bir mükemmellik arıyor ve bir süit için uçak bileti alır gibi rezervasyon yaptırabilmek istiyorlar – ancak buna bir de ruh bonusu ekleniyor.

Onların cevabı
Ritz, web sitesini tamamen elden geçirdi: bugün, geceliği 50.000 €’dan fazla olan süitler için rezervasyonlar doğrudan çevrimiçi olarak yapılabiliyor. Aynı zamanda, son derece kişiselleştirilmiş bir CRM sisteminden ve departmanlar arasında akıcı bir bilgi akışından yararlanıyorlar.

Takıntıları: ilişkiyi beslemek için harikulade her anı yakalamak.

“Şaşırtıcı müşteri geri bildirimlerinin %100’ü personel ile paylaşılıyor.”
“CRM’imiz satış yapmakla ilgili değil. Tanımak, genişletmek ve iyileştirmek için kullanılır.”

Kullandıkları platformlar
TikTok, YouTube ve genç müşteriler arasında popüler olan diğer ağlardaki varlığıyla Ritz, DNA’sına ihanet etmeden çağdaş kültürel kodları benimsiyor.

• 2026 hedefi: %75 süper lüks müşteri = Y kuşağı + Z kuşağı
• Geceliği 50.000 Avro olan süitler için web sitesi üzerinden rezervasyon
• TikTok ve YouTube’da güçlü varlık

Tadımın ötesinde bağlantılar oluşturmak, Mathilde Mineur – Moët Hennessy

Moët Hennessy kimdir?
LVMH bünyesinde istisnai bir şarap ve alkollü içki grubu olan Moët Hennessy, Dom Pérignon, Ruinart, Hennessy ve Château d’Yquem gibi markaları bünyesinde barındırmaktadır. Moët Hennessy sadece ürün uzmanlığına değil, aynı zamanda ultra kişiselleştirilmiş müşteri ilişkileri konusunda da ayrıntılı bir bilgiye sahiptir.

Gözlemledikleri
Deneyimle olan ilişki değişiyor. Müşteriler artık bir etkinlik veya bir vintage ile tatmin olmuyor. Kendileriyle bire bir ilişki kurabilecek, zaman içinde yaşayan bir ilişki beklerler.

Verdikleri yanıt
İki hat boyunca bölümlere ayrılmış bir CRM stratejisi:

• Nicel: satın alma sıklığı, harcama düzeyi, ortalama sepet vb
• Psikografik: yaşam tarzı, değerler, örtülü beklentiler, vb

Amaç artık sadece sadakat değil,doğal elçilik: en ilgili müşterileri organik markaelçilerine dönüştürmek.

İlişkisel vitrinleri: Apartman
Bu ayrıcalıklı müşterileri samimi bir ortamda ağırlamak için Moët Hennessy, Paris’te dinlemek, fikir alışverişinde bulunmak, tatmak ve evlerin dünyasına dalmak için bir alan olarak tasarlanmış gizli bir daire açtı. Gizli misafirperverlik ile özel bir kulüp arasında bir yer.

Bu fiziksel alan, ultra kişiselleştirilmiş müşteri ilişkisinin somut bir örneği haline geliyor: insanlar buraya tüketmek için değil, paylaşmak için geliyor.

“3.000 aktif müşterimiz artık sadece bir tadım seansı istemiyor.
Bir diyalog, tutarlılık ve bir anı istiyorlar

Temel yaklaşım, kişiselleştirmeye ek bir hizmet olarak değil, ilişkinin yapısı olarak odaklanmaktır. Sunulan şey, müşterinin yaşam yörüngesine uygun olmalıdır.

Özel uçuşa yeniden anlam kazandırmak, Isabelle Clerc – AEROAFFAIRES

Onlar kim?
AEROAFFAIRES 30 yılı aşkın bir süredir yöneticilere, yönetici asistanlarına ve ailelere dünya çapında özel jetler ve helikopterler kiralamalarında yardımcı olmaktadır. Bağımsız bir hava brokeri olan şirket, hafif bir yapıya, duyarlı bir insan zincirine ve dinleme ve titizlik üzerine kurulu bir hizmet felsefesine dayanmaktadır.

Ne görüyorlar
HNWI/UHNWI müşterileri etkilenmek istemezler. Onlar anlaşılmak istiyor.

Beklentiler değişti: dün istisnai olan şeyler (dakiklik, esneklik, gizlilik) artık bir ön koşul. Bugün farkı yaratan şey, tavsiyenin kesinliği, deneyimin akışkanlığı ve takibin insani kalitesidir.

Verdikleri yanıt
AEROAFFAIRES özel uçuşlarla ilişkilendirilen “bling” klişelerini kabul etmeyi reddediyor.
Şirket, üç sütuna dayanan daha ölçülü bir vizyona sahip olduğunu iddia ediyor:

1. Uzman ve istikrarlı bir insan zinciri
2. Görevin her aşamasında kişiye özel destek
3. Hem teknik hem de duygusal bir beklenti kültürü

“Müşterilerimiz etkilenmek istemiyor. Anlaşılmak istiyorlar
– Isabelle Clerc, CEO

Anahtar konumlandırma: Sakinliği, doğru tempoyu, en görünmez ayrıntılarda bile ustalığı garanti etmek.

Thomas Prévot – Crypto.com

“Artık sadece kişiselleştirmeden bahsetmiyoruz. Birlikte inşa etmekten bahsediyoruz.”

Crypto.com, HNWI’nin ürünlerin, toplulukların ve hatta anlatıların oluşturulmasına nasıl katılabileceğini araştırıyor.
Web3, dijital varlıklar, deneyimsel NFT: müşteriden ortak yazara geçiş.

Özetle

Ultra zenginler bugün lüksten ne istiyor?

• Gerçek dönüşüm, sadece duygu değil
• Günlük yaşamlarına dayanan faydalı deneyimler
• Beklentiye dayalı, akışkan bir ilişki
• Hem içerik hem de biçim açısından iletişim kurma becerisi
• Daha az etki. Daha fazla doğruluk